É importante numa implantação que seja elaborado um manual de procedimentos e normas. Nele estarão relacionados todos os cargos, bem descritas todas as responsabilidades de cada um. Além disto todo o fluxo de tarefas com passo a passo das atividades poderá ajudar bastante como orientação e dirimir dúvidas no futuro.
EXEMPLO – Atribuições por cargos – Auditor Noturno
A função Auditor Noturno é lotada no setor Recepção e está subordinada diretamente à Gerencia de Recepção.
Principais tarefas do Auditor Noturno:
- Receber o hóspede na chegada ao hotel e obter suas informações pessoais para fins de registro
- Prestar-lhe as mais variadas informações sobre todo o funcionamento dos setores, horários de funcionamento, informações turísticas, distâncias do hotel, etc.
- Encaminhá-lo ao apartamento para que sejam apresentas todas as facilidades do mesmo,
- Estar à disposição do hóspede durante sua permanência no hotel, ajudando-lhe no que for preciso para tornar sua estada a mais agradável possível
- Tomar providências necessárias junto a outros setores, com o objetivo de que a satisfação do hóspede esteja assegurada.
- Realizar lançamento de débitos nas contas do hóspede, proveniente de despesas realizadas, bem como conferir a exatidão de tarifas aplicadas, de conformidade com os dados de reserva.
- Realizar operações de caixa, no que se refere ao recebimento de valores em espécie, cheques e cartões de crédito e prestação de contas diária de suas operações.
- Encerrar seu caixa de turno, emitindo o relatório de recebimentos de seu usuário e depositando em envelope no caixa boca-de-lobo juntamente com os valores recebidos.
- Resolução de problemas relativos às suas atividades, através de providências próprias ou consulta à chefia imediata ou diretoria.
- Responsabilidade pelo sigilo de informações quando (dados de hóspedes, tarifas do hotel,etc)
- Cumprimento da jornada de trabalho estabelecida pela empresa, consoante à escala de trabalho apresentada nos horários estabelecidos.
- Zelar pelo uniforme da empresa bem como apresentar-se ao posto de trabalho levando em conta a postura, posicionamento, apresentação pessoal adequados à função.
- Realizar auditoria do movimento diário, efetuando a conferência dos lançamentos de comandas em contas de hóspedes
- Realizar auditoria de tarifas de diárias aplicadas, de conformidade com o acordado nas reservas
- Analisar suportes de pagamentos (vouchers, e-mails)
- Rodar a auditoria do movimento do dia (anterior)
- Organizar os recebimentos do dia de contas em cartões de crédito e emitir relatório para a controladoria, anexando ao relatório os respectivos resumos de cartões de crédito e comprovantes (slips)
- Conferir as 2ª e 3ª vias das notas fiscais emitidas no dia e organizá-las para que sejam coletadas pela controladoria
- Emitir listas de hóspedes para o café da manhã
ROTINAS DIÁRIAS
- Ler o livro de ocorrências e se interar das ocorrências
- Conferir e receber o fundo fixo da recepção;
- Interar-se das reservas do dia
- Conferir todos os lançamentos do dia (checar comandas)
- Analisar suportes de pagamentos (documentos)
- Verificar tarifas de diárias aplicadas
- Gerar as diárias do dia
- Rodar a auditoria
- Gerar relatórios de caixa (a faturar, dinheiro, cartões de crédito, cheques, e de lançamentos por setores)
- Passar o turno através do livro de ocorrências, registrando todos os fatos e providências que julgar importante.
